Starbucks argentina, cada vez peor

Como ya todos saben, ya hace unos meses que starbucks (SBUX) esta en la Argentina, y aun no termino de conocer el motivo, pero cada dia esta empeorando su atencion, y calidad en el servicio.

A la semana de abierto el local del Alto Palermo de StarBucks comence a frecuentarlo, sinceramente no por el cafe (obviamente no es el lugar para ir a tomar un buen cafe, ni el ambiente. Para tomar cafe prefiero Cafe Martinez, o Coffee Store), sino por la diversidad de sus productos. Me gusto por ser una propuesta diferente, para ser sincero, demasiado diferente en algunos puntos con respecto al paladar argentino. Asistia con mi novia de 2 a 3 veces por semana, me hacia una escapada para poder relajarme un poco y pasar un rato en los sillones. A lo largo de este tiempo detecte varios problemas, que vistos de manera aislada uno no les presta atencion, pero cuando uno se da cuenta que son bastante seguidos, ya es imposible verlos de una manera aislada.

Generalmente no soy una persona que de la opcion a una empresa a cambiar, es decir, no soy de quejarme, llenar libros de quejas, etc, etc. Pero en esta ocasion complete el folleto de sugerencias (porque no tienen libro de quejas) de starbucks y no me dieron ninguna respuesta ante el conjunto de reclamos que enumere en dicho libro. Es decir, no les importa el cliente, ademas de que no siguen ni los principios basicos de recuperacion del cliente (que mencionan varios libros de marketing). Uno muchas veces se preocupa por mantener a sus clientes, y cuando comete un error, intenta subsanarlo de manera inmediata, y luego uno ve que las empresas grandes (como starbucks) no siguen ninguno de esos principios. Bueno, fuera de las quejas en si, voy a pasar a enumerar los varios problemas que tiene esta cadena en Argentina (hasta ahora en el unico local que tienen en el pais):

Entregan los pedidos frios: ya hace mas de 1 mes que estan entregando los productos (cafes) frios. Algo tan rapido que deberia ser preparar un cafe, se termina convirtiendo en una odisea (para el que espera). Tanto tiempo demoran en preparar el cafe, que cuando lo entregan ya esta frio. Muchas veces me paso ver que tenian parte de la leche servida, y luego de varios minutos terminan de completar el faltante (cuando ya la leche vertida anteriormente, esta bastante fria).

Servicio lento en caja o entrega: siempre se producen demoras, falta un poco de sincronizacion entre las cajas y la entrega. Si la caja va rapido, se termina esperando basntante por la entrega del pedido; en cambio si la caja va lento, la entrega es rapida (aunque no siempre esta ultima se cumple, puede ser que se tenga que esperar bastante aqui tambien).

Perdida de pedidos: aunque parezca imposible de creer, se pierden pedidos. Me paso una vez que "perdieron" mi pedido (no es que se lo llevo otra persona, sino que perdieron el vaso con el pedido). Antes que me pasara, pense que no era posible que se perdiera un pedido.

Entrega por partes de los pedidos: si decidimos ir varias personas a tomar un cafe, tendremos que acostumbrarnos que un cafe estara a los 5 minutos, el otro a los 10 minutos, y los restantes, bueno, si no se pierden, apareceran en algun momento por la barra de entrega. Esto pasa siempre, me canse de ver como me entregan un vaso con un pedido, mientras veo que el otro queda esperando "algo" por varios minutos, y luego lo entregan totalmente a destiempo (conclusion, ambos cafes estan frios, uno porque fue preparado mucho tiempo antes que el otro, y el segundo porque quedo esperando ser finalizado a medio preparar).

Productos no homogeneos: siempre que hago el pedido me quedo cerca de la barra esperando el pedido (y observo mientras tanto lo que van haciendo con los pedidos). Es por eso que pude ver como a veces preparan un pedido sin saber muy bien que es lo que se pidio (a veces le agregan un elemento, ejemplo canela, a veces no). Una vez pude ver como el que preparaba el pedido hablaba con otra persona pidiendo "referencia" si le tenia que poner algun agregado o no (no recuerdo bien que era, pero puede ser canela o caramel) y la otra persona no estaba segura, y luego sin estar seguros le pusieron el agregado (recuerdo que no iba con ese producto). Fue gracioso porque cuando dicen mi nombre, se dieron cuenta que yo estaba a su lado y habia escuchado todo.

No respetan las solicitudes: he visto como agregan leche entera a productos que son con leche descremada. A veces agregan un poco de leche entera, mientras esperan la leche descremada, y otras veces ni se fijan si es con leche entera o descremada. Debo aclarar que en ocasiones si se respeta el pedido, es decir, esto no es siempre.

Problemas seguidos en equipos y suministros: cuando el fuerte de una empresa es el cafe, cual es la unica maquina que no puede fallar? si la maquina de cafe. Ese elemento escencial para una empresa como esta, no funciono por aproximadamente un dia. Es muy chocante llegar a tomar un cafe y que digan "no tenemos cafe, se nos rompio la maquina". Como si esto fuera poco, a los pocos dias solo tenian vasos venti (los mas grandes). Si bien esto no afecta al cliente en si, la imagen de la empresa realmente se ve golpeada (como una empresa tan grande no puede tener los elementos basicos para operar?).

Internet super lenta y restrictiva: en realidad no deberia incluir a starbucks en esto, ya que internet es provisto por una empresa que supuestamente tiene muy buena velocidad. Lo que pude observar son tres puntos importantes: internet es muy lenta, no hay buena senal en ciertas parte del local, y restringen demasiado los puertos de conexion. En definitiva, no vayas a starbucks para navegar por internet.

Marketing "0" (cero): las bases del marketing siempre impulsan que se escuche al cliente, que se lo haga sentir bien, y todas esas cosas que uno siempre lee y aplica. Pero en starbucks nada de eso pasa. No se escucha al cliente, ya que no dan respuesta ante los reclamos. Un hecho que marca muy bien como opera starbucks en argentina, en ocasiones (cuando van a hacer una especia de focus group) salen con alguna bandeja con productos que van repartiendo por las mesas. Cual es el problema con esto? sencillo, no tienen suficientes productos para todos los clientes, entonces realizan una seleccion de las personas que estan en el local (a veces puedes ser "afortunado" y recibir algo, y a veces puedes ver como le dan a varias personas mientras tu miras). Me parece casi cercano a la discriminacion, yo no puedo dar productos gratis solo a algunos clientes, mientras todos los demas miran como ellos no son lo suficientemente buenos como para recibir ese producto gratis. Evidentemente starbucks tiene dos tipos de clientes, de primera y de segunda. Sere un cliente de segunda para ellos, y por eso no han respondido a mis "sugerencias"?

Se que me estoy olvidando de varios puntos mas, pero por ahora solo recuerdo estos.

Ya no voy a starbucks, le di varias oportunidades de recuperar el servicio, pero nunca lo hicieron. Ahora al momento de elegir tomar un cafe, elijo Cafe Martinez, o Coffee Store. O si quiero un lugar un poco mas tranquilo Tea Connection, o Aroma.

Me da pena ver como tanto revuelo que hicieron para llegar al pais, tantos cambios de fechas de apertura, tantos lugares en los cuales se iba a abrir el local, mmmmmmm... me doy cuenta que desde el principio esto no vino bien. Cuando uno genera tantas expectativas, luego tiene que poder cumplirlas. Hoy en dia prefiero no ir mas a starbucks, porque como cada dia esta peor, prefiero intentar recordar algo bueno del lugar (quizas deberia haber dejado de ir hace mucho tiempo antes).

Si alguien conoce algun buen lugar donde tomar algo tranquilo, bienvenido sea!!!